Apreciados
Muchas veces estamos pensando en cómo captar al cliente, y sin embargo no siempre tenemos optimizado el inventario de habitaciones al máximo antes de salir a buscarlo. Esta es una cuestión interesante a reflexionar para ver si le estamos sacando el máximo partido a nuestro multi-producto, y sabemos presentarlo a los diferentes tipos de clientes según sus necesidades, o si por el contrario estamos dejando pasar la oportunidad de ingresar más, por aquellas habitaciones con mayor demanda que otras, y no ofrecemos cada producto (habitación) al cliente adecuado.
Todo se basa en oferta y demanda, y en todo hotel siempre hay ciertas habitaciones que por ubicación, vistas, dimensiones, tranquilidad, luminosidad, características varias, etc se suelen solicitar más que no otras. Entonces, por qué no venderlas al que realmente pague por ellas, y poder asegurarle al cliente que la tendrá, lo mismo que hacemos con una “doble estándar” o una “junior suite”. Me refiero a:
- Vista mar frontal, vista mar lateral
- Vista a la piscina
- Vista al jardín,
- Vista al patio interior
- Vista montaña, al río, lago…
- Vista al exterior, catedral, bahía, o cualquier otro lugar emblemático.
- Planta alta
- Doble Superior
- Doble Deluxe
- Doble Premium
- Supreme, etc
Hasta ahora, quizás todavía hay hoteles que bajo petición, deseos, observaciones, por ser repetidores, clientes directos, VIPs u otro tipo de cliente especial se le daba tal tipo de habitación sin ningún cargo por cortesía de la casa. Sin embargo, muchos clientes han pasado de querer entender el concepto “observación, deseo, comentario,…” no como algo que si se puede se hará, sino a acogerse a dicho concepto como una obligación que le impone al hotelero. Y lo peor de todo, es que si no se cumple su “observación” se enfadan, quejan y parece que se sientan estafados. Puede parecer chiste, pero los que estáis en recepción me entendéis perfectamente.
Por ello, todo pasa por detectar que tipo de habitaciones son las más demandadas y que paguen un pequeño suplemento por ello. De esta forma se evitan estas quejas absurdas, el que lo solicita lo tendrá sin problemas, y encima mejoramos el precio medio.
De todas maneras, durante la implantación de dichos suplementos suelen surgir clientes que no les guste y protesten, pero esto suelen ser sobre todo los repetidores que si notan el cambio de antes a ahora. Ante esto, aunque la lógica muchas veces no la quieren entender, es cuestión de aplicar diferentes estrategias para mantenerlos, y paulatinamente que acepten el pago extra de ello.
Dicha estrategia esta impuesta hace años en grandes y pequeñas cadenas hoteleras, en unas más llevada al detalle que en otras, pero lo cierto es que continúan y siguen avanzando el en tema. Y de esta forma, se dio un paso más hasta llegar a personalizar las habitaciones según el segmento de mercado al que se dirigen, optando por decoración e instalaciones especial para las habitaciones para familias, especiales para mujeres “ladys rooms”, pensadas para cliente que no desean salir de su habitación para hacer deporte “fitness rooms”,……
En definitiva, estudiar los valores y atributos que los clientes demandan para sabérselos ofrecer y cobrar por ello. En el caso de las habitaciones personalizadas lleva un cierto coste prepararlas, pero en las primeras enunciadas es de rápida aplicación, a coste “cero” y un efecto inmediato en la subida del precio medio.
¿Esta vuestro hotel en alguna de estas fases?
¿Qué otros tipos de habitaciones conocéis que este teniendo buena acogida entre vuestros clientes?
Espero vuestros comentarios.
Muchas gracias y saludos
José Navarro
