¿Qué le pueden aportar las Comunidades de viajeros a los hoteleros?

Apreciad@,

Siguiendo  el post que publique sobre “Reputación on-line: posicionamiento, conversión de ventas y calidad percibida”, hoy aprovecho para compartir una entrevista realizada a un Hotel Account Manager de Tripadvisor la semana pasada en Barcelona, y hacer unas reflexiones.

Algunos de los temas que comento son:

-El turismo está cambiando y lo que hay que hacer es buscar la clientela en internet.

Tripadvisor es una comunidad de viajeros, que gestiona más de 40 millones de usuarios mensuales.

– Los hoteleros pueden utilizar Tripadvisor  para promocionar su negocio y gestionar su reputación on-line, ya que cada vez más son los clientes que consultan las experiencias de otros viajeros antes de decidirse por reservar en un sitio u otro.

– Hay que contestar tanto los buenos como los malos comentarios, ya que transmite la sensación de estar pendiente del cliente, y esto es lo que esperan los clientes al llegar al establecimiento.

-¿Estar en internet es imprescindible? Sin lugar a dudas ya que el no estar significa perder oportunidades.  Hay que identificar los canales que se adaptan a nuestros productos, y luego ser activo y participativo.

-Hay que analizar las criticas, tanto para mejorar el servicios o productos deficientes, como para reforzar o resaltar los mejor valorados.

Entrevista Ramon Pons from Hosteltur TV on Vimeo.

Bajo mi punto de vista está muy acertado en dichas apreciaciones y considero que dicha información es valiosísima para conocer mejor el cliente permitiendo mejorar la calidad, detectando oportunidades de negocio desde el departamento comercial, así como para el Revenue Manager.

Pero todo esto implica un tiempo y no siempre se aprecia un ROI a corto plazo, ¿verdad? Cierto, y es ahí donde entra la figura del “Community Manager”.De todas maneras, si  de momento no es posible incorporar dicha figura,  según dimensiones, volumen y características del establecimiento se dan casos donde el personal ya contratado asume paralelamente dichas funciones. Muchas veces este rol lo realiza el responsable de calidad o de atención al cliente ya que es otro canal que utilizan los clientes para transmitir la experiencia de su estancia, o continuar con la queja/felicitación expresada en el hotel.

De todas maneras, reflexionemos sobre un tema:

¿Cuántos clientes potenciales se enteran de una queja expresada directamente en mostrador, y cuantos a través de las comunidades de viajeros?

¿Durante cuánto tiempo pueden percibir dicha queja o felicitación en ambos canales?

¿Cómo le resulta más fácil o menos incomodo al cliente transmitirlo?

¿Cuántas agencias on-line han incluido la reputación on-line al lado del precio?

¿Cuánto es el aumento de reservas on-line  anual frente otros canales, y cuál es la tendencia?

En resumen, para dichas comunidades de viajeros son toda una oportunidad para estar en contacto de clientes actuales y potenciales clientes, y por lo tanto debemos aprovechar dichos canales para promocionarnos, gestionar nuestra reputación on-line (imagen de empresa), y conocer las necesidades y tendencias de los clientes a fin de diseñar las estrategias comerciales más eficaces en este mundo rápidamente cambiante.

Espero que estas reflexiones, preguntas y forma de ver las comunidades de viajeros os ayude a mejorar la eficacia económica y de calidad en vuestra gestión diaria.

Un saludo

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