Atentado en Túnez, efecto rebote del que no siempre se puede vivir

Atentados terroristas como el de ayer de Túnez dañan la imagen de un destino, y los otros competidores se pueden frotar las manos. Primero de nada, mi más sincero respetos a los afectados.

Pero, ¿no deberíamos trabajar más el nuestro, en vez de esperar el efecto rebote?

Seguramente Canarias, Andalucía y Baleares sean los que más sientan el desvío de reservas a sus destinos, por la inseguridad que perciben los turistas al planearse viajar a estos otros destinos competidores. De todas maneras, no olvidemos que Túnez, Egipto, Marruecos, Turquía y demás destinos competidores cuentas con una planta hotelera nueva y con buenas instalaciones, el personal cada vez esta más formado, y por los bajos costes del país pueden ofrecer precios muy competitivos.

En el caso del mercado alemán, TUI Alemania ha elaborado un informe donde los hoteles de Egipto ya superan en satisfacción al los de España. 

Tui satisfaccion x paises

Ahora bien, como no podemos competir por precios económicos puesto que los costes en España son muy superiores, gran parte de los hoteles tienden a renovar sus instalaciones y ofrecer mejores servicios. Es decir, nos desmarcamos por mejorar la Calidad, para no tener que bajar los precios a los nivel de los competidores, pues en nuestro caso serían insostenibles.

Para ello, hay que fidelizar a los clientes y superar sus expectativas iniciales, de forma que nos recuerden como una experiencia inolvidable donde les sorprendamos gratamente. Técnicas de upselling donde sugerimos a los clientes mejores habitaciones por sus vistas, amplitud, instalaciones o servicios que ofrece, y demás atributos según cada hotel, es lo más habitual.

De la misma manera, hacer crosselling vendiendo productos complementarios a la habitación que hagan más placentera su experiencia, es otra las apuestas de los hoteles más profesionalizados.

En nuestros cursos de upselling y crosseling me suelen comentar:

  • es que los clientes vienen cansados del viaje, y no escuchan en el check-in
  • no tengo tiempo de venderles por que tengo una cola interminable de clientes en el check-in
  • no tienen dinero o no quieren pagar por ello
  • les parece caro, etc

Pues bien, todo este tipo de cuestiones es lo que se resuelve en este tipo de talleres personalizados por hotel, donde analizamos el tipo de cliente, productos a vender y hotel en conjunto, competencia y precios, a fin de poder casar productos con clientes, y así por responder a través de ejercicios prácticos a las preguntas del millón: ¿donde vender? ¿como lo hago? ¿cuando lo ofrezco? ¿por qué ofrecerlo?

Upselling room

En resumen, siento mucho todo este tipo de atentados por los afectados, pero los destinos que se benefician de ello por el efecto rebote de las reservas, tenemos que contemplarlo como una demanda “no real”, por lo que es importante que los Revenue Managers tomemos buena nota de este acontecimiento.

Y por otro lado, aprovechemos para fidelizar vía upselling y crosselling a estos colectivos, a fin de que repitan próximamente.

Gracias por seguirme y un saludo

Pd: Muchas felicidades a todos los Padres y Pepes (San José).

 

Acerca de jnavarro

Formador y Asesor de Revenue Management en Beezhotels.
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