CRM para hoteles

CRM (Customer Relationship Management), gestión de la relación con los clientes basada en el Marketing relacional, que busca fortalecer las relaciones con ellos (fidelizar) y satisfacer sus necesidades. O dicho de otra forma, es una estrategia de negocio basada en el conocimiento del cliente, bajo un soporte de apoyo para la toma de decisiones más eficaces. Estas son algunas formas de expresar por los grande gurús de la materia, el concepto de CRM.

En cualquier caso, es imprescindible contar con la mayor cantidad de información posible de nuestros clientes para poder enfocar correctamente las estrategias comerciales.

Básicamente intenta dar respuesta a las siguientes preguntas:

¿Cómo es nuestro cliente?

¿Qué necesidades tiene nuestro cliente?

¿Cómo puedo satisfacer sus necesidades?

¿Tengo que adaptar mi producto o servicio?

¿Debó corregir mis estrategias para mejorar la conversión de cada segmento de mercado?

Ya que los principales objetivos que persiguen los CRM son:

-Proveer mejor atención al cliente.

– Mejorar los ingresos de la empresa.

– Aumentar la cuota de gasto por cliente.

– Detectar nuevos nichos de mercado.

– Hacer más eficaz el cross selling & up selling.

– Ayudar al departamento comercial a mejorar su eficacia.

– Simplificar los procesos de ventas y marketing.

– Mejorar la fidelidad de los clientes.

Para ello, lo primero es tener bien claras los 3 tipos básicos de CRM:

-CRM Operacional: aporta soporte al front office, y al back en las campañas de marketing y ventas.

-CRM Colaborativo/ Interactivo: coordinación de calendarios, históricos de mail, documentos, sms, teléfono, chat,fax, eventos,..

-CRM Analítico: análisis de ventas, impacto de campañas, comportamiento de los clientes, detección de tendencias,…

Existen algunos CRM open source (código abierto) totalmente gratuitos en el mercado como V-tiger, Sugar Crm, Open CRX, o bien otros de pago como SAP, Oracle, o Dynamica. En único handicap de estos es la personalización al modelo de negocio que tengamos entre manos.

En el caso de los hoteles, hay programas de PMS (Property Management System –Sistemas de gestión) que han desarrollado y continúan implementando algunas funcionalidades de los CRMs. Las más desarrolladas son las incidencias de los clientes y análisis de ventas, pero todavía queda un camino por “pulir” en la coordinación de campañas comerciales por segmento de mercado automatizado (e-mailings especialmente), o coordinación de la acciones comerciales. Estas últimas se suelen trabajar en herramientas paralelas.  Pero, ¿por qué?

Primero porque los programas de e-mailing si que actualiza la BBDD cuando un cliente no quiere seguir recibiendo mensajes, o no llega al destinatario, cosa que este es un aspecto a terminar de desarrollar en algunos PMS que dan este servicio.

Segundo porque si el PMS está instalado en local (bastantes casos), cuando los comerciales viajan no podrían utilizarlo.

Ahora la pregunta es la siguiente, ¿qué sistema se adaptara más rápidamente a las necesidades de los hoteleros para con sus clientes?

a)      Los CRMs que integren datos y aplicaciones de los PMS.

b)      Los PMS que terminen de desarrollar las funcionalidades de los CRM.

Se admiten apuestas y comentarios al respecto.

Un saludo

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2 Responses to “CRM para hoteles”

  1. Adrià Says:

    Hola Jose,

    Yo creo que en general este es un fallo muy grande por parte de la industria hotelera. Se han adaptado muy rápido a los canales de ventas online nuevos, pero los PMS arcaicos que se utilizan realmente acabaran evolucionando o muriendo.

    Un PMS de hotel realmente bueno tendría que estar alojado en un hosting web y tendría que tener estas funcionalidades: CRM + RMS + booking engine de la pagina web + channel manager para todos sus canales.

    Yo de momento en los hoteles donde he estado no veo que se hayan preocupado mucho del tema…

  2. jnavarro Says:

    Buenas Adrià,
    poco a poco los proveedores van encontrando sinergias de colaboración para desarrollar integraciones y que todo estos programas esten conectados. Los PMS en España estan haciendo sus primeras versiones para dar algo de info sobre Revenue, pero todavía queda muchisimo hasta parecerse a un RMS tipo Ideas, o bien Opera de Micros. Evidentemente los precios cambian, y los americanos en esto nos llevan unos cuantos años de experiencia y concienciación en optimizar ingresos.
    Como has notado aquí se tienen más la mentalidad de controlar costes que optimizar ingresos para tener más beneficios, aunque por mi experiencia si que hay compañías que invierten en todo esto, y a final son punteras.
    Gracias pot tu aportación
    Un saludo

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