Upselling y Crosselling: ¿está implantado realmente en todo el hotel?

Sobre las técnicas de upselling y crosseling ya se lleva mucho tiempo hablando, y sorprendentemente todavía quedan establecimientos que no lo tienen realmente implantado. Algo que como empresario me llama mucho la atención, y más ahora con los tiempos que corren.
Dichas técnicas para vender productos superiores a los demandados inicialmente (upselling), y la venta de productos complementarios (crosseling) representa un ingreso extra al inicialmente demandado, así como una calidad de servicio superior de la que se planteaba el cliente antes de comprar. Por tanto:
¿Qué empresa en estos tiempos de crisis se puede permitir el “lujo” de perder ingresos potenciales por no aplicar dichas técnicas, sobre clientes que ya nos han comprado un producto?
• ¿Qué empresa no desea superar las expectativas de los clientes, ofreciéndoles productos que le pueden hacen su estancia más placentera?
• ¿Quién no prefiere fidelizar a sus clientes con estas técnicas para que repitan, en vez de gastar tanto en la captación de nuevos?


Reflexiones cómo estas, son a lo que responden dichas técnicas. Estas tanto se aplican desde hace años en las OTAs, como se deberían aplicar todavía con más pasión en el propio establecimiento. Agencias on-line cómo Atrapalo, Expedia, Lastminute,… lo llevan bastante tiempo utilizando, bien ofrecen el hotel+vuelo por ejemplo, o bien ofrecen después de la compra del hotel el alquiler de un coche, espectáculo, cena,… De la misma forma, el propio booking.com a pesar de estar tan especializado en sólo hoteles, ya lleva meses ofreciendo después de la compra de habitaciones, coches de alquiler. Y ciertamente, es lógico ofrecer los servicios o productos que los clientes potencialmente pudieran comprar, pues si no lo compran aquí, se irán a otro sitio a comprarlo. Entonces, ¿por qué no facilitarle el trabajo al cliente y encima mejorar nuestros ingresos? Como se suele decir, “si no ofreces seguro que no te compran”, y si lo ofreces seguro que uno u otro se decidirá ha hacerlo.
Ahora, visto que cada vez más intermediarios están ofreciendo dichos servicios, que el propio Tourspain apuesta por esto para competir con otros destinos, y que muchas cadenas hoteleras están mejorando su Trevpar (Total Revenue per available room), es indudable que toda la industria hotelera se debe volcar en implantar dichas técnicas entre su personal.

Para ello tanto el Revenue Manager, departamentos de Marketing, publicidad y ventas, así como todos los departamentos del establecimientos deben estar concienciados de ello, y coordinados para deben definir un plan de comunicación y la estrategia a seguir, para ofrecer el producto a vender a cada tipo de cliente (segmento de mercado), en el momento adecuado, al precio correcto, y con los argumentos más óptimos para convertir la venta.



En definitiva, mejorar la satisfacción de nuestros clientes alojados ofreciéndoles servicios o productos que harían su estancia más agradable, para que repitan y perciban las diferencias con otros destinos competidores, y además mejoremos los ingresos de la empresa.

De todo esto podríamos escribir, cientos de libros titulados: venta sugestiva, ventas cruzadas y sofisticadas, upselling & crosselling,…., pero en lo que todo se resume es en saber ofrecer lo que el cliente puede necesitar, para satisfacer dicha necesidad, fidelizarlo y así asegurarnos mejorar los ingresos actuales y futuros. Sin embargo, ¿creéis que realmente esta implantado en todos los departamentos y/o puntos de venta del hotel al 100%, y el personal esta formado e implicado para llevarlo a termino?

Agradezco cualquier comentario al respecto, observación o puntos a agregar para hacer más enriquecedora esta reflexión.
Muchas gracias y un saludo
José Navarro

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