¿Por qué todavía no podemos responder a los comentarios de los clientes en booking.com?

Buenas a tod@s,

por fin después de tanto y tanto solicitar que se puedan responder a los clientes en abierto, parece que booking.com se esta planteando hacer un experimento y ver el impacto que en su web puede tener.

En Agosto 2013  generaron el “creador de ofertas” donde ya reclamaba este servicio que ahora están experimentando, y ha sido de gran utilidad y dinamismo. De la misma manera, también podéis ver un articulo de reputación on-line en esta linea.

booking.com

Desde que se metieron en el mundo de la “reputación on-line” de clientes que habían reservado directamente con ellos, todos reclamemos el por qué quedarse a medias, con tan sólo  una versión 1.0 y  no entrar directamente con  la 2.0 como cualquier herramienta de reputación on-line especializada. Es decir, si tripadvisor, holidaycheck, zoover o cualquier otra especializada en ello si que permiten la comunicación bidireccional, como es posible que sólo se permita ver los comentarios de los clientes y no lo que en privado están respondiendo los hoteleros. ¿Bastante injusto y arcaico para los tiempos en los que estamos, no?

Pero bueno, paso a paso y sobre seguro es como siempre van liderado proyectos, y las pruebas que se están haciendo para medir el impacto de esta versión 2.0, podrán ser determinantes para implantar la herramienta o pulirla un poco más.

A continuación  podréis ver el detalle del comunicado que se ha enviado a los hoteleros.

Los detalles…

¿Puedo responder a cualquier comentario en cualquier idioma? Puedes responder a todos los comentarios que estén escritos en español, inglés, italiano, francés, holandés, alemán o portugués.

Entonces, ¿puedo responder a todos los comentarios en mi propio idioma, incluso si están escritos en otros idiomas? No, debes responder a todos los comentarios en el mismo idioma del comentario del cliente. Por ejemplo, si el comentario está escrito en inglés, debes responder en inglés. De esta forma cuando un cliente esté navegando por la página en inglés, verá el comentario en inglés con la respuesta en inglés. Lo mismo ocurrirá cuando alguien navegue en español: verá el comentario en español con la respuesta en español, y así sucesivamente.

¿Y qué ocurre con los comentarios anónimos? También podrás responder a los comentarios anónimos en su mismo idioma (español, inglés, italiano, francés, holandés, alemán o portugués).

¿Se mostrarán todas las respuestas en la página web? Sí, a no ser que no cumplan con nuestras pautas, que pueden consultar en la Extranet, en la sección  Comentarios de los clientes.

¿Los clientes pueden decir que no quieren que respondamos a sus comentarios? No, los clientes no tendrán la opción de elegir, así que podrán responder a todos los comentarios en los 7 idiomas anteriormente mencionados.

Han enviado una respuesta, ¡pero no se muestra en la página web! Recuerda que se trata de un experimento. Esto significa que el 50% de las personas que visiten nuestra página web verán las respuestas, y el otro 50% verá los comentarios sin las respuestas. De esta forma podemos medir el impacto que esto tiene en el comportamiento de los clientes, así como su nivel de satisfacción y compromiso con esta opción.

Auditoria de situación

Esperemos que por fin se consiga dar la oportunidad al hotelero de mostrar a los próximos clientes su actitud frente a las opiniones, y que no se quede en un simple comentario de clientes donde los próximos no pueden ver la otra versión de los hechos o como reaccionan los hoteleros ante las felicitaciones o quejas (oportunidades de mejora) de los clientes.

Aquí habrán opiniones en todos los sentidos, pero si queremos ser más profesionales hay que saber escuchar a los clientes de forma activa pudiendo responder públicamente. Quizás habrá escepticismo como paso al principio con Tripadvisor, pero con el tiempo se ha superado. Y encima no acabo ahí, sino que debido a la importancia de la reputación online el portal progreso para incorporar los motores de reserva de agencias de viajes y más tarde de hoteleros,  y luego fueron las agencias las que incorporaron los comentarios de los clientes al lado de sus precios. Así si que se percibe la relación calidad-precio, 🙂

En resumen, me alegro de esta iniciativa tan demandada desde el principio y les felicito por seguir siempre trabajando por la mejora continua.

Muchas gracias por vuestros comentarios al respecto

Un saludo a tod@s

José Navarro

 

 

 

Acerca de jnavarro

Formador y Asesor de Revenue Management en Beezhotels.
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