La figura de Community Manager o responsable de las comunidades online, es un puesto cada vez más demandado por los cambios de tendencia de los consumidores y por el impacto económico que puede derivar sus acciones.
Definiciones sobre el puesto y funciones hay múltiples según el grado de desarrollo, competencias y equipo del departamento con el que trabaje.
Sin embargo, muchos coinciden en que debe:
– Captar el máximo de clientes potenciales para la empresa.
– Cuidar y mantener la comunidad de sus fieles seguidores.
– Escuchar activamente los comentarios y responder, a fin de mantener la reputación online.
– Transmitir los valores de la empresa con sus actuaciones on-line.
– Mantener la imagen de la empresa.
– Y un sinfín de aspectos según el grado de desarrollo.
Pero, ¿por qué todo esto?
Porque queramos o no estar en la red, hay personas que si están y pueden hablar tanto bien como mal de nosotros, a veces certeramente y otras no tanto con fines de beneficio propio.
Por tanto, como internet es un altavoz el cual todo el mundo puede escuchar y de forma prolongada, el CM (Community Manager) debe ser nuestros oídos puertas afuera y la voz de la empresa puertas a fuera.
Y, ¿cómo afectan sus tareas a los resultados económicos de la empresa?
El CM suele estar englobado a departamentos de comunicación, marketing y ventas, comercial o bien relaciones públicas dependiendo las estructuras de cada empresa. Para mí las principales para un CM en el mundo hotelero son:
– Aporta nuevos clientes potenciales a los que poder vender.
– Aumenta la base de datos del CRM, pudiendo utilizarla para la realización de campañas de e-mailings por segmentos de mercado más eficaces.
– Detecta las necesidades de los clientes, pudiendo corregir a tiempo las estrategias de precios, productos, canales, etc.
– Promociona los buenos comentarios para animar a otros clientes.
– Defiende falsos comentarios que podrían frenar ventas.
– Puede demostrar cómo actúa la empresa ante una queja con fundamento, puesto que es de humanos equivocarnos pero más inteligente de corregir y admitirlo. Agradeciendo por tanto sus comentarios para evitarlo en próximas ocasiones, tal como las tratamos directamente en el hotel.
– Promociona el establecimiento en la red a bajo coste.
– No tiene barreras geográficas y por tanto mayor margen de maniobra.
En definitiva, el CM es nuestros oídos y voz en la red, en la cual se suman cada vez más clientes propios o clientes potenciales, ejerciendo sobre ellos una influencia en su toma de decisión de compra.
Un Saludo
