Booking.com: el gigante de las OTAs va marcando nuevas reglas del juego (2012-13)

Apreciad@,

Últimamente muchos hoteles están recibiendo los nuevos contratos a firmar por Booking.com, con unas nuevas condiciones referentes a los cupos mínimos a vender para poder cerrar. Dicho tema considero que es preocupante y a la vez importante analizar bien por el impacto de los post y contras que nos puede generar.

Es bien sabido que booking.com en Europa, es una de las OTAs (On Line Travel Agencies) que mejor está funcionando prácticamente para todo tipo de establecimientos y destinos. Las razones principales podría decirse que son:

  • Importante inversión en marketing on-line para captar potenciales clientes. Tal como marcan las estadísticas, las 5 empresas turísticas que más se invierten en Google Adwords son: el portal de reservas de hoteles Booking.com (40,4 millones de dólares); la agencia de viajes online Expedia(28,9 M); el metabuscador turístico Kayak (28,7 M); la cadena hotelera Marriott (20,9 M); y la agencia Priceline (19,6 M).
  • Pioneros y en continua evolución: nacieron hace años pero son los primeros en poner en adaptar su web a las necesidades del mercado.
  • Imagen de marca y especialización en establecimientos hoteleros: Han creado una buena imagen de marca muy buena, y se han especializados sólo en hoteles, y no han entrado en otros productos turísticos como otras OTAS. Este punto creo que ha sido referente para poder concentrar todos los esfuerzos en un único sector, y por tanto conseguir desmarcarse por la especialización.
  • Muy cómoda para los hoteleros: extranet para hoteleros muy cómoda, fácil y rápida de trabajar, facilitando la carga de contenido y tarifas, así como su mantenimiento diario e informes. Es cierto que tiene algún “pero” respecto a la carga de contenido, crear habitación,… pero existen sus motivos, y como es lógico no puede llover a gusto de todos.
  • Alta “usabilidad” para el cliente potencial: es muy fácil de navegar por ella, y la estructura de cómo exponer las descripciones, fotos y comentarios mantienen una imagen muy clara y limpia.
  • Buena atención al cliente: el cliente confía en comprar con ellos, puesto que saben que están respaldados y su reserva está garantizada. Y en caso de incidencias, se aportan soluciones.
  • Reputación on-line fiable y controlada: sólo muestran comentarios de clientes que realmente se han alojado en los establecimientos, y han reservado con ellos.
  • Un etcétera más de factores, que muchos podríamos seguir citando. Sin embargo, no es el objeto de este post decir el porqué del éxito, pero sí ponernos en situación.

Seguramente muchos de vosotros podríais escribir otra lista con los puntos negativos, o malas experiencias sobre dicha OTA. Lógicamente nada es perfecto y existen diferentes tipos de OTAs enfocadas a captar un tipo de cliente según cada producto, u otros tipos de canales de venta (distintos de otas).

Sin embargo, los nuevos contratos que están enviado a los hoteles tienen principalmente 2 novedades:

  1. Aumento del cupo mínimo de habitaciones a vender
  2. Release del cupo: Los días en que la propiedad se encuentre abierta, el hotel ofrecerá un cupo mínimo de habitaciones a Booking.com, conforme a la tabla anterior. Este cupo se liberará 24 horas antes de las 00.00 (medianoche), CET, del día de la llegada.

Con estas dos premisas, se está intensificando el problema que llevamos sufriendo últimamente cuando queremos cerrar ventas. Es decir, al no poder cerrar ventas directamente desde la extranet en los casos que no hemos vendido los cupos mínimos, nos toca avisar a nuestro “market manager” para que nos libere el cupo, y luego poder cerrar. ¿Qué paso en algunos casos? Es posible que este ocupado al teléfono, o que después de pasárselo por mail tarde bastante en liberarlo, y por lo tanto se genere un overbooking.

¿Qué hacemos para reducir este riesgo? Subir el precio al máximo permitido, aumentar mínimo de noches, y releases al que se lo permiten.

¿Qué pasa cuando finalmente te liberan el cupo, y detectan que te ha tocado molestarte en hacer todas estas cosas para evitar/les un overbooking?

Pues te envían mensajes como el siguiente:

Ya tienes el cupo eliminado y ahora ya podrá cerrar las ventas.      

Esta forma de realizar cierres, os perjudica seriamente y es totalmente inaceptable ya que:

  1. Se está engañando y confundiendo al cliente ya que se publicita el hotel y se le dan unas tarifas irreales; recordad que en Booking.com mostramos información verídica a nuestros clientes y disponibilidad en tiempo real.
  2.  Se publiquen precios muchos más altos de los aprobados (precio máximo de venta).
  3. Si entra una reserva y el cliente se presenta en el establecimiento pensando que su reserva está confirmada y correcta:
  • Se encontraría el hotel lleno y tendría que ser desviado, con el consecuente malestar que esto le generaría  tanto al personal del  establecimiento como al propio cliente.
  • Tendréis tanto vosotros como nosotros, una queja de un cliente insatisfecho, que se está sintiendo decepcionado y que seguramente perderá la confianza depositada en Booking.com y en el hotel.

Por todas estas razones os pido que, si el hotel necesita cerrar alguna fecha porque tiene algún compromiso y está totalmente reservado, necesitamos que nos lo enviéis por escrito para poder estudiar la posibilidad de desactivar el cupo y pasarlo a otra fecha que convenga a las dos partes.

Un cordial saludo, 

 

O sea, algo contradictorio, no? Intentamos no crear problemas de overbooking, y sin embargo nos lo ponen cada vez más difícil. Considero que es algo absurdo pues son ellos mismos los que están provocando los problemas de overbooking con sus clientes, ya que hay múltiples factores que lo delatan.

  • En el caso de querer vender las últimas habitaciones en nuestro canal directo, es lógico y normal que el hotelero pueda decidir a quien vender sus propias habitaciones de forma directa.
  • La creación de overbookings técnicos son una decisión del propio hotelero, y  no debería ser del canal.
  • Si además trabajamos con TTOO, hay que sumar el handicap de tener que pasar los cierres con mayor antelación para evitar estos mismos problemas.
  • En el caso de querer vender por alguna OTA concreta las últimas habitaciones,  esta claro que todo el mundo se suele decantar por cerrar a booking.com como ultima opción.

Otro dato a remarcar es que en España su comisión  es del 15%, pero hay que recordar que no en todos los países es así. Por ejemplo, booking.com cobra a los establecimientos de Marruecos el 20% (sin estar en preferente). ¿Quiere decir esto que a futuro se plantea subir la comisión? Uhmmm

En resumen, estas nuevas normas del juego que fijan en los nuevos contratos son un claro síntoma del “poder de la fuerza de ventas” que puede representar. Por tanto, concentrarnos en trabajar con pocos canales de ventas, o que hayan algunos que sean los que representen un alto porcentaje de ventas, nunca ha sido bueno, pues dicho “monopolio” puede tener consecuencias desastrosas.

Por esta misma razón, siempre se ha dicho que el hotelero debe tener las “llaves” de su hotel, y esto significa que sea el mismo el que manda de su hotel, tenga controlada la fuerza de ventas y pueda gestionar su estrategia de precios con total autonomía. Muchos hoteleros ya se han dado cuenta de ello, y por ello han ampliado canales de venta, y dado la importancia que requiere su propio canal de ventas directo.


En resumen, booking.com es grande y cada vez va endureciendo sus reglas del “juego”. Sin embargo no es el único canal de ventas, y si diversificamos las contrataciones y potenciamos nuestra venta directa, el impacto de perder ventas al no contratarlo, se reducirá.

Ahora todo depende de si conseguimos negociar las nuevas reglas, si representa mucho volumen para nosotros, o si podemos cubrir sus ventas con la de otros canales o las nuestras propias.

Espero que estas reflexiones os sean de ayuda, y si alguien quiere aportar su granito de arena, genial. Siempre son bien recibidos todos comentarios al respecto y otros puntos de vista.

Muchas gracias a tod@s

Un saludo

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5 Responses to “Booking.com: el gigante de las OTAs va marcando nuevas reglas del juego (2012-13)”

  1. Pablo Says:

    Muy de acuerdo con este comenatrio, el problema es que dicho Monopolio, sobre todo en los destinos secundarios es un hecho. Y los canales del resto de OTAS son totalmente residuales. El problema han sido los tiempos, porqué laterooms.com, atrapalo.com, venere.com o lastminute.com apenas venden en ciudades pequeñas por no hablar de destinos domésticos o rurales.

    En resumen, dilema con muy dificil solución, aunque el artículo no podría explicar mejor la disyuntiva. Felicidades.

  2. jnavarro Says:

    Muchas gracias Pablo por tus aportaciones.
    Ciertamente depende destinos se depende de unas OTAS más que otras, pero sin lugar a dudas no por eso debemos de dar siempre preferencia al principal, para que siga engrandeciendose, y por la misma cogiendo más fuerza.
    Quizás tenga dificíl solución pero soy de los que piensa que en los negocios, siempre pueden haber nuevos competidores, tendencias,…y que cambien las reglas del juego.
    Muchas gracias y saludos

  3. Mou Says:

    Esto tiene una solución muy simple y que parece que no nos damos cuenta de ello. ¿No nos damos cuenta que booking.com y otras OTAs existente gracias a que hay hoteles?. ¿Por que nos dejamos manipular por la presión de un monopolio como este?. La principal razón es la falta de unidad y priorizamos la compentencia entre hoteles, en vez de priorizar la competencia entre canales (cirectos vs OTAs).
    Pues lo dicho: la solución definitiva vendría en tomar el control del sector creando una plataforma similar o mejor a Booking.com. Se crearía entre todos los hosteleros del sector a una comisión residual de entre un 6 a un 10%, dejando una gran parte en inversión publicitaria. Con el tiempo o boicoteando las OTAs de forma coordinada la batalla estaría ganada. La gente no va a dejar de ir de vacaciones porque booking.com no les muestre hoteles.

  4. jnavarro Says:

    Apreciado Mou,
    muchas gracias por tus comentarios, pues ciertamente no todo el mundo esta todavía mentalizado en potenciar la venta directa o desarrollar OTAs bajo la gestión de los hoteleros como planteas.
    Sin embargo, siempre existen formas de conseguir clientes sin tener que pagar altas comisiones a las OTAS, TTOO y demás intermediarios:
    – A través de las asociaciones hoteleras normalmente suelen incluir también la posibilidad de reservas, aunque claro esta que su presupuesto es limitado y difícilmente pueden ser competitivas.
    – Las guías o directorios de publicidad con un buen pagerank que encaje con el tipo de producto y cliente objeto, las cuales tienen un coste fijo anual o incluso son gratis.
    – Potenciar las ventas directas en nuestra propia web: esta opción sin lugar a dudas es la mejor y donde más se ha avanzado estos últimos años. De echo se pronostica que el boom que están teniendo las OTAS pronto llegara a su tope. http://www.hosteltur.com/134250_eeuu-agencias-online-alcanzan-madurez.html Por ello, captar nuevos clientes y darles valores añadidos, o conseguir que los clientes repetidores reserven directamente son temas prioritarios en dicha labor.
    – Sinergía de marcas comerciales: hay muchas compañías que están llegando a acuerdos comerciales para agruparse y poder ofrecer más productos a fin de poder adelantarse a las OTAS.

    En cualquier caso, las OTAS les llevan bastantes años de conocimiento, creación de confianza de la marca y posicionamiento a los hoteleros, así que será cuestión de tiempo, importante inversión y llegar a muchos acuerdos para ello. Como bien dices, los clientes van a seguir viajando a través de uno u otro canal, así que adelante!!!.
    Muchas gracias por tu aportación.
    Un saludo
    José Navarro

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