Influencia del Communtiy Manager en los Ingresos de la Empresa

La figura de Community Manager o responsable de las comunidades online, es un puesto cada vez más demandado por los cambios de tendencia de los consumidores y por el impacto económico que puede derivar sus acciones.

Definiciones sobre el puesto y funciones hay múltiples según el grado de desarrollo, competencias y equipo del departamento con el que trabaje.

Sin embargo, muchos coinciden en que debe:

–      Captar el máximo de clientes potenciales para la empresa.

–      Cuidar y mantener la comunidad de sus fieles seguidores.

–      Escuchar activamente los comentarios y responder, a fin de mantener la reputación online.

–      Transmitir los valores de la empresa con sus actuaciones on-line.

–      Mantener la imagen de la empresa.

–      Y un sinfín de aspectos según el grado de desarrollo.

Pero, ¿por qué todo esto?

Porque queramos o no estar en la red, hay personas que si están y pueden hablar tanto bien como mal de nosotros, a veces certeramente y otras no tanto con fines de beneficio propio.

Por tanto, como internet es un altavoz el cual todo el mundo puede escuchar y de forma prolongada, el CM (Community Manager) debe ser nuestros oídos puertas afuera y la voz de la empresa puertas a fuera.

Y, ¿cómo afectan sus tareas a los resultados económicos de la empresa?

El CM suele estar englobado a departamentos de comunicación, marketing y ventas, comercial o bien relaciones públicas dependiendo las estructuras de cada empresa. Para mí las principales para un CM en el mundo hotelero son:

–      Aporta nuevos clientes potenciales a los que poder vender.

–      Aumenta la base de datos del CRM, pudiendo utilizarla para la realización de campañas de e-mailings por segmentos de mercado más eficaces.

–      Detecta las necesidades de los clientes, pudiendo corregir a tiempo las estrategias de precios, productos, canales, etc.

–      Promociona los buenos comentarios para animar a otros clientes.

–      Defiende falsos comentarios que podrían frenar ventas.

–      Puede demostrar cómo actúa la empresa ante una queja con fundamento, puesto que es de humanos equivocarnos pero más inteligente de corregir y admitirlo. Agradeciendo por tanto sus comentarios para evitarlo en próximas ocasiones, tal como las tratamos directamente en el hotel.

–      Promociona el establecimiento en la red a bajo coste.

–      No tiene barreras geográficas y por tanto mayor margen de maniobra.

En definitiva, el CM es nuestros oídos y voz en la red, en la cual se suman cada vez más clientes propios o clientes potenciales, ejerciendo sobre ellos una influencia en su toma de decisión de compra.

Un Saludo

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